【医院舆情现状】

舆情公关专家王兴佳调研发现随着中国经济结构性调整，医疗作为未来最具潜力的服务性行业之一，面临巨大的发展机遇。民营资本的进入对于提高行业竞争力，对于改变医疗资源稀缺、老百姓就医难的现状，也发挥了积极的作用。正因为如此，各路风投和私募对医疗行业情有独钟，许多医疗机构成为了资本市场上的明星。但是，在医疗行业迎来爆发式增长的时候，它的服务和医疗水平及医德却不断被各种媒体曝光，引起了很多舆情事件，例如过度医疗问题，医术不高出现医疗事故问题，虚假广告问题，所有这些问题解决不好都影响了医院的发展，甚至可能导致关门倒闭，由此可见医院更应重视舆情公关。

当前，中国的医院行业正面临重大变局：消费者的维权意识和行为的压力越来越大、媒体对医院行业焦点事件的关注度越来越高、涉医涉药的危机事件越来越多。

王兴佳建议医院负责人了解一下民营医院行业的信息，只要“百度”一下，搜索“医院”就有100,000,000多条的信息，而再搜索一下“医疗事故”就有28,000,000多条的信息。如 “活婴当死婴扔弃”、“手术台上医生跑人”、“误诊切掉食管并致死亡”、“男童输液死亡”等等事件，无不触痛人们的心灵，更引起我们民营医院负责人的反思。如何保护民营医院行业的良好形象，就要求民营医院行业高度关注舆论环境，对医疗行业的舆论保持高度的敏感性，并根据舆论环境的变化自我调整，抓住机遇或规避风险。

互联网的普及和自媒体的发展导致网络信息扩散非常迅速，在舆情爆发后如果没有迅速收集，汇总相关信息，掌控舆情的发展动态，医院将会失去舆论引导的主动权，处于被动地位，最后导致网络舆论恶化。对于医疗相关负面信息的监测，是医院企业舆情监测的重中之重，必须要早发现和早处理，在舆情爆发初期做好及时的舆情应对和舆情引导。

【佳杰传媒建议医院舆情监测方案】

第一，实时监测网络中与医疗医药行业相关的政策话题、经济走势、民众态度以及相关企业的正负面等信息，以其为依据辅助投资等决策，使企业具有前瞻性。对医疗设施、医保制度等信息进行汇总分析，为医疗行业的发展和改进措施提供依据。

第二，实时监测民营医院自身的正、负面信息。一方面可以第一时间预警负面信息，对不良信息主动出击，进行正确引导，对确属医疗事故的进行回应道歉，对歪曲误解的进行澄清，转危为安，将负面信息的影响控制在最小范围内，树立良好的形象，给消费者以安全感。另一方面，可以深层次调研群众需求，辨别出现的问题和群众需求的类型，是医护人员、医疗设施还是医保制度等。

第三，对营销效果和口碑进行实时监测，为自身的科室设立、市场营销等决策提供依据，并以此为依据改进药品、保健品、医疗器械产品及售后服务等，保证自身举措的有效性，提高自身在医疗行业的竞争力。

根据佳杰传媒结合多年服务民营医院的经验，民营医院应对负面舆情建议按照以下方案实施：

在遇到突发事件时，医院应对突发事件迅速反应，尽可能地进行信息公开，不仅要快，而且要准，在无法达到快与准的情况下，就要尽可能地表明态度。随后，及时披露相关信息。简单来讲，主要遵循“四”讲原则：尽早讲、准确讲、反复讲、持续讲。“四”讲具体指：

尽早讲：要尽快抢占信息发布制高点，第一时间表明对事件的态度及应对措施；

准确讲：发布信息真实全面，争取公众的认可；

反复讲：采取各种方式对公众进行答疑解惑；

持续讲：向公众不断披露事件进展情况。

具体到每个舆情事件，医院的工作在每一阶段应有不同的侧重：

（一）事件早期 ：需要公开更多信息，还原事件真相；把握主动性原则；还要预先告知公众接下来的工作议程。

1.尽早讲：相关单位要尽快抢占信息发布制高点。通过官方微博或者新闻媒体播出舆论事故的视频录像，侧重相关单位解决问题的部分。

2.准确讲：发布信息真实全面，争取公众的认可。相关单位在处理过程中要统一口径，迅速发布信息内容并说明后续工作，满足公众“先睹为快”的心理，减少网友的猜疑。

同时要开放媒体对相关人员的采访，主动与媒体建立良好的沟通机制，避免谣言满天飞并借助媒体的影响力扩大自己的话语权。

（二）事件发生后：善用微博，加强沟通，多部门联合应对；及时了解公众关注焦点和网络舆论的变化，正确发布信息引导舆论走势，防止舆论恶化。

1.反复讲：采取各种方式对公众进行答疑解惑。发布第一则关于舆情事故的通报后，网友可能会质疑其中的真实性，反应激烈。面对此番情境，微博运营人员应该在自身官方微博下面认真回复一些网友的评论，增加与网友的互动率，从而减少民众的疑虑。

2.持续讲：向公众不断披露事件进展应有效整合新闻媒体等资源进行权威信息发布，加快处理进程。

同时要通过网络舆情监测系统实时监测网友反应，快速掌握民众关注焦点和心理变化，掌握舆论指向，迅速研判对策，制定正确的议题管理，通过多渠道进行引导。