著名舆情专家王兴佳发现最近网络上爱尔眼科因艾芬的微博投诉上了热搜。

【舆情简述】2020年12月31日，武汉市中心医院急诊科主任艾芬医生在她的微博发布了一段视频。在视频里，艾芬医生讲到自己右眼几近失明是由武汉爱尔医院的不恰当诊疗引起的。爱尔眼科医院在2021年1月2日对此回应：对于艾芬女士在武汉爱尔眼科医院的眼病诊治事件，爱尔眼科医院集团高度重视，迅即成立集团调查工作组，并于2021年1月1日连夜赶赴武汉进行调查。1月4日，发布诊疗过程的核查报告，称艾芬右眼视网膜脱离与本次白内障手术无直接关联。

艾芬对于这个结果则表示，“爹查儿子，能查出个什么。”

爱尔眼科的核查报告中称，艾芬女士手术过程顺利，无并发症，视网膜脱离发生在白内障手术5个月后；术眼眼轴29.06mm，属超高度近视，是视网膜脱离的高危因素。经核实，艾芬女士右眼视网膜脱离与本次白内障手术无直接关联。

同时，针对此前艾芬质疑的“篡改病患信息”一事，爱尔眼科列出了三张术前、术中、术后的眼前节照片，并且提出“从裂隙灯眼前节照相中可以清晰看到右眼角膜疤痕，该疤痕具有特征性，疤痕位置与艾芬女士手术录像中疤痕位置一致”，强调此前提供给艾芬的白内障照片是真实的。

图为艾芬女士

当事人艾芬的态度

对于爱尔眼科的回应，艾芬1月4日在接受记者采访时曾表示，“爱尔眼科所谓的自查，其实就是做给其他人看的一出戏，“武汉爱尔是儿子，爱尔的总部是爹，爹查儿子能查出个什么？”

同行大夫的态度

北京眼科医生陶勇8日在微博发文声援艾芬：“虽然我叫陶勇，名字里带着勇字，但我真的没您勇敢。这些天，您的事情，我并非不知，但我没有勇气发声，无数关心我的朋友都主动联系我，要我冷静，他们怕我卷进舆论的风波。但我现在决定，和您一起努力，哪怕能让这个世界少一个视网膜脱离的患者，就算值得。”

当事人艾芬的态度

 艾芬回应称，万分感谢陶勇的挺身而出，倍感荣幸。并称自己将此事公之于众的初衷是希望有类似病况的患者不再走弯路，更希望爱尔眼科医院真正能意识到自身存在的种种问题，规范经营、改变运营模式，急病患之所急，真正以治病为目的来造福大众。

爱尔眼科的态度

爱尔眼科医院也在其官微回应称，“我们全力支持陶勇医生的倡议，愿意与艾芬老师、陶勇医生站到一起，更多地履行我们的社会责任，为高度近视眼底患者的眼健康做出贡献。”

监管机构的态度

记者又就此事联系了武汉市卫建委，对方拒绝作出回应。

网民的态度

同时，网络上对于爱尔眼科的自查，同样存在不同意见，有网友认为，这样的自查无意义，“应该有第三方机构介入调查，而不是自己调查自己。”

网上有人提出质疑爱尔眼科医院以挣钱为目的，以上市敛财为目的的，这样的医院能真心为人治疗疾病？适当为钱可以，但是这个道德败坏的企业性质医院，还是算了吧。危机公关能力，爱尔眼科是我见到的最差的民营医院了，不要觉得店大可以欺客，世事难料，出来混总是要还的。看看满网多少在你们医院有过纠纷而被你们忽视的人们的回复吧。

也有人质疑，爱尔眼科这个换晶体手术在中国是否获准入制？！希望明白人讲一下艾尔这个手术原理与准入？

【舆情后续的影响】

王兴佳观察到舆情发酵后，号称“民营医院第一股”的爱尔眼科，遭遇了巨大的危机。

1月4日，爱尔眼科（300015）大幅低开，盘中跌幅一度超9%，市值较前一交易日蒸发约275亿元。

爱尔眼科品牌通过艾芬话题“火了”，目前来看这个火不是爱尔眼科自己想要的，是被动的火，其实面临这个舆情，爱尔眼科处置到目前来看，使品牌和形象都受到了巨大损失，上市公司市值也缩水275亿元之多，相信这些都不是爱尔眼科当家人陈邦想看到。

图为爱尔眼科医院集团创始人兼董事长陈邦

舆情专家王兴佳对爱尔眼科陈邦的几个建议:

①  邀请权威专业舆情处理专家或机构给予支持和指导，例如与在舆情处理方面有丰富经验的佳杰传媒合作。

②  权威发声请武汉宣传部门及时公布事件真相，消除网上猜测。

③  权威介入，迅速组织权威机构医调会与当事人艾芬坐下来谈，安抚当事人的情绪，取得当事人艾芬的谅解。

④  权威结论，请权威媒体发布爱尔眼科与艾芬的达成谅解的消息。

⑤  利用媒体关注的机会，发布爱尔眼科的杜绝类似事件的整改方案，例如成立艾芬爱眼基金或爱尔眼科事故基金会等机构，为疫情期间所有的医护工作者做眼科免费检查或手术。最大限度挽回企业形象，树立负责任的上市公司形象。

⑥  邀请艾芬作为爱尔眼科监督员，对爱尔眼科以后杜绝类似事件提供帮助。

⑦  由专业的舆情公关给予建议进行舆情引导，将舆情关注点转化为对企业关注的多角度，多层面的了解，利用热点做一次穿透性的传播事件。

很多品牌人认为舆情话题营销需要有很强的创意策划能力，舆情专家王兴佳看来，这其中存在很大的误区，正所谓凡事皆有规律可循，对于舆情事件营销当然也不例外。王兴佳从事品牌相关工作多年所总结的一些经验见解，一个舆情话题想要成功一般至少具有事件爆出、引发讨论、事件背后三个阶段。而艾芬事件爱尔眼科应当迅速使讨论阶段出现有利的话题，引导话题多角度展开，降低原话题的热度，使话题讨论的角度越分散越好，热度减低后进入事件背后的话题炒作，在媒体持续曝光的过程中，不断推高事件背后的话题热度。引发讨论说白了就像吵架一样，毕竟任何观点都存在两面性，越激烈越容易吸引人的关注（相对的，如果所有人都认可的观点，后面就没有什么可说的了）。而事件背后其实就是指阶段性总结，并提出更深层次的话题，进而引导再次讨论的方向。多次重复此过程直至热度无法提升为止。

这样就可以度过这个舆情危机并转化为成功的企业营销，形成良好的到达率和知晓度，这个过程需要提升企业的负责任的形象至关重要。